講解如何制定公司的理念及願景,打造領導者所希望的企業形象,並說明如何教導員工打造暖心的服務流程,藉此創造差異化的特色,提升公司對顧客的心佔率,成為不可替代的品牌。

 

1.一個公司如果要打造他的服務理念跟願景,您在課程中會用什麼步驟和工具

我會用的工具是BSC(BLANCED SCORECARD),因為他不只是一個策略工具,其中以顧客滿意檢視績效效益,可以提醒公司成員(包括上至下),顧客滿意是服務的初衷,也是組織生存的目標,服務理念要能成就組織願景,就是組織想要成為顧客心目中的何種地位?也就是企業形象

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所以BSC是一個檢視與創造服務理念的檢視工具,組織願景(如你希望你的企業在顧客或市場中的定位),你的顧客服務理念(這裡的顧客可以包刮內部與外部顧客),那你們現況提供給員工的學習成長是甚麼設計?提供給顧客的流程如何滿足顧客的需求?最終成敗檢視,一定是顧客滿意,成效驗收一定是財務實況。回到以顧客滿意的目標為依據的服務理念,就要回來問,我們想要成為顧客心目中的甚麼定位?如內部顧客,希望是幸福企業,那我們要來定義幸福的內涵與具象,也許最後的外部顧客的定位就是,超級滿意的首選企業,所以我會運用BSC的工具和步驟協助企業打造服務理念和願景。

 

2.您在課程中有談到心佔率,可以跟我們聊聊那是什麼嗎

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心佔率是從顧客角度去看你的商品你的服務在顧客心目中的佔比,其實公司的角度來看就是顧客黏著度,我們做了甚麼?以甚麼方式提供給顧客?讓顧客想到要購買此類型商品時,會想到我們,並且決定選擇我們,成為我們的優勢,通俗一點有點像”市佔率的概念,只是市佔率是依商品在市場的佔有率,心佔率指的是你在顧客這個人口市場,你在他們心中的佔有是甚麼?或許是口碑、或許是購買率?或許是性價比?但更重要的那個佔比的內涵,成為不可取代的價值。

3.服務人員為什麼沒辦法把服務的用心傳客人,您在課程中會怎麼帶領學員去培養這樣的能力

很多企業在服務的管理上,會從服務目標訂定,比如簡化、效率、精緻、感動,再依據目標設計服務流程,然後檢視結果進行檢討改善,這都是針對事與物的設計,但是提供服務的是人,人做不到的或做不好的,就會產生各種矛盾,於是客訴或各種服務的問題就會跑出來影響當初的目標設定達成,要我們常在要求員工配合sop作執行服務,執行的是事和物可能太精準就會變成僵化,如果執行的人”心”不在了,就會被檢討,我覺得訓練服務人員找到感動的力量,是一個重要的動力,我會用焦點討論法:找到服務人員心嚮往的感動點形成服務心意的傳遞意願,組織常常在發生客訴時檢討事件發生經過,我會建議組織傳遞服務感動的脈絡,創造有為者亦若是的典範文化,服務的用心不是管理規定,而是被固力與激勵的願意呈現。小團體聚焦會談是一個很好的啟發。

4.您提到sop不能是僵化的,那您在課程中會如何教學員制定有溫度的服務流程

 

Brown Green Modern Customer Journey Map Infographic Graph

有溫度的服務流程的設定。要從現有的sop中,讓執行者以顧客的身分親驗所有的流程,並以顧客旅程的觀點尋找關鍵因子,而且要放寬顧客的設定,比如,鼎泰豐的款待sop中提供給顧客的是非常好的熱茶水,標準化的基數一視同仁,但顧客旅程的體驗是,如果我是不能喝茶的顧客,是否有別的選擇?而且不是等顧客開口要求,而是在流程中成為一個關照點,比如你覺得誰不能喝茶,孕婦、老人、小孩、或生病的人,雖然sop設計的提供是好茶,但對不能喝的人,他就不是”好”茶,因此,sop上就可以增加一個關照點,你看到這些人(上述可能不能喝茶的人)的時候,你的主動提供多樣差異選擇,(如倒一杯溫開水給吃藥的人),那個喝到的人,會有一份感動與溫暖,這樣子服務的sop就不會是僵化的,所以以顧客服務旅程設計的關鍵因子,是一種體會、同理需求、創造觀點的人因考量,因為當我們把所有的消費者都視為”顧客”單一個體,那麼以同樣的sop的提供給顧客時,就會忽略人的差異的對待,所以,在服務sop設計時,先從顧客旅程思考,主要目標顧客的個別需求差異,我們如何放在sop的關鍵接觸與關照服務,是一個設計的開始,你想想如果是顧客藥帶拿出來,你送上一杯茶到他面前,等他開口跟你說,請問可以給我一杯溫開水嗎?服務人員的回答是,當然可以,聽起來就是官腔官調的”恩准”了,這影響的不只是沒有感動、也成為負面的記憶點。

5.一個公司如何想要創造差異化和特色,您會建議顧客如何做出差異化體驗

 這一題原則上與第4題有同質相關性,sop可以依照企業的流程標準設定,這其中會考慮到的是效率、成本、和執行能力,以顧客服務旅程的設計可以做到差異化和特色化,比如在與顧客的接觸點上,最早引用APP下單的企業,就是一個創造差異化的先鋒,(這其中就包含前述3項考慮),但是否是特色(也就是無人可以比擬)就有待時間的考驗,有些企業有其基本的成功因素,比如搭飛機你在在乎的一定是安全、其次是準時、再來才是感受體驗,比如餐飲業,基本一定是食物要安全衛生好吃、接著是餐點要好吃?然後才會是服務的溫度,但是服務的溫度也是最大的破壞變數,也就是說,你的前面都很好,但是服務的溫度一但喪失心意,顧客如果有得選擇,你的前面二個重要因素,就失去競爭力了,因此回歸到我說的服務流程中需要把感動因子放入,成為差異化體驗,比如飯店的CI流程加入關懷確認(喜歡睡高枕頭還是低枕頭?)不是Q&A的詢問而是關懷的心意,那對顧客而言就是差異化體驗。

推薦師資:沈英瓊

沈英瓊顧問業經歷25年資歷,擔任過中國生產力中心15年訓練講師,在台灣各大企業專門講授服務管理相關課程,同時也是台灣鼎泰豐總公司成立60年來,唯一一位專聘專任企業講師,老師專精於服務課程,授課能連結工作實務,引發學員共鳴。 並且長期在服務業擔任訓練講師,特別是針對顧客關係管理與顧客服務,老師具備有完整的顧問與管理經驗,能協助學員提升服務技巧。老師的課程講授優質服務的觀念與技巧,並以豐富的實務經驗與案例分享,協助學員了解與應在服務、管理皆有獨到見解,授課中擅以實務、案例分析,進行實務分享與授課。

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