企業困境：
希望強化客服人員技能，完善售後問題解決
公司是以製造及販售工業用精密小馬達為主要業務，業務範圍涵蓋全球，所以客戶數十分龐大，但公司之前在顧客服務這塊的培訓並不完善，導致流失須多新的顧客需求和既有客戶再銷售的機會，讓公司的營收無法達標，因此在顧客服務部企業面臨以下幾點急需改善的問題：
如何改進公司舊有的客服SOP?
如何培訓客服人員基本的客服技能?
如何培養客服人員具需求探詢能力?
規劃過程：
在規劃課程中，我們透過訪談和自我能力評估問卷，分析客戶企業的問題所在，最後幫客戶聚焦他的培訓需求。
原始需求
- 為電話顧客服務部門，建立所需要的專業技能，尤其是在顧客詢問能力、辨認能力，推進Pre銷售進程，以及完善售後問題解決。
- 這些技能過去是透過經驗傳承，成為現在不成文的客服SOP，希望可以藉由課望建立標準，未來客服人員系統化學習他該具備的專業技能。
聚焦過後
- 能夠對不同顧客類型，有相對應的處理與回覆技巧。
- 能運用專業的銷售話術與佈局，提供客人滿意的解決方案。
- 能探索售後服務的潛在商機，強化並延伸客戶生命週期。
方案設計：
依據職能表選擇培訓項目：電話客服技巧培訓課程
跟據與客戶的對焦，制定了客製化的兩天課程，從什麼是服務人的職責，再到如何做到讓顧客喜歡的服務，最後是顧客的服務時的動作好口語怎樣才是最好，再搭配實際的演練熟悉課程。
客製化重點：
依照企業職能表整理出對應的12項能力盤點表
透過職能盤點表幫客戶聚焦培訓重點。
帶領學員繪製出真正實務在運作的銷售流程。
客戶回饋：
我們課後都會有問卷調查學員和承辦人的滿意度，並蒐集回饋，為下次客戶的培訓課程提供更好的服務。
4.7
分/課程內容
4.32
分/講師勝任程度
4.51
分/教學方式
4.47
分/整體滿意度
Ｑ學習到了什麼？
- DISC傾聽的觀念和使用方式
- 如何找出適合自己的溝通方式
- 設計有用的銷售提問
- 什麼是諮詢式銷售以及如何應用
- 如何透過解決問題創造我們的價值
- 聽出客戶背後影隱藏的真實需求
- 如何正確經營跟客戶的關係
- 如何創造雙贏的顧客銷售服務
Ｑ運用在哪些方面？
- 任何一位客戶打電話來的時候
- 跟既有客戶維繫關係的時候
- 跟客戶溝通時聽出他有無更深的需求
- 與客戶之間的溝通
- 遇到客訴時
- 用諮詢式銷售和客戶介紹產品
- 當顧客猶豫或是在比價時，用老師教的方法讓好戶最終選擇跟我們成交
- 利用銷售提問創造我們產品的價值
『在快速成長的製造業裡，組織要走得穩，內部的共識比技術還關鍵。』
智谷已陪伴多家傳產與製造業，從分歧中找出方向，幫助主管釐清責任、團隊更有行動力，把好的計畫真正落地執行。
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