2022智谷年度獻禮—「HR圓桌小聚:HR如何帶領組織文化變革迎戰數位時代」已於12/22如期舉行並圓滿落幕,活動由智谷執行長Jimmy開場引言,並精心規劃三場演講,邀請具敏捷管理及營運改善專業的陳柏霖老師、專精組織文化轉型的沈英瓊老師,以及對組織創新管理有豐富經驗的劉基欽老師,分別從電信業、服務業與製造業的實務經驗切入,與大家分享HR如何幫助企業迎戰數位轉型,進而提升競爭力及生產效率,並於最後進行綜合座談。論壇內容豐富扎實,我們將依序為各位整理刊出,期許每個組織、每位有志的HR面對數位轉型都不再卻步,能夠找到合適的策略與方法,在新的一年中設下目標,大步邁進。

第二場講座邀請到曾於台灣之光鼎泰豐服務的沈英瓊老師來分享,提出在以「人」為主的服務業中,「數位化」帶來的挑戰與衝突,於服務業進行數位轉型時的重點應該是什麼?HR可以如何善加利用數位工具,增進組織戰鬥力,透過分享、參與、創造,凝聚團隊共識,在形塑組織文化同時深化顧客關係。最後以「電影的餘味」為譬喻為講座結尾。

傳統與資訊的碰撞—服務業於數位時代的挑戰

講座一開始,沈英瓊老師隨即向聽眾拋出問題,你會如何比較服務業與數為組織?請思考一下,兩者最大的不同為何?就如同多數人的印象,服務業是以「人」為主;數位組織則以「資訊」為主。從員工的角度,線上體驗、線上購買,可能導致企業減少僱用員工的數量、降低人力的成本,甚至淘汰、裁撤不能適應數位化的員工,形成很大的衝突。但是,難道服務業就無法數位化嗎?

沈英瓊老師強調,當他們在企業進行文化共識輔導時,最至關重要的是——讓員工們看見,因為數位工具的導入而「於他有利」,感受到成就與喜悅,而不是被取代。透過「對話、聚焦、轉化」,讓團隊取得服務共識、形成團隊文化,成為團隊共同的價值觀和行為展現。譬如,你相不相信「以客為尊」?相不相信,自己可以成就自己的服務價值?而員工心中的相信,將會透過他們的行為展露出來。如果兩者分離,這個共識在執行時就會變成機械式的官腔官調,員工與顧客間只是冰冷的服務關係,組織即出現上有政策下有對策、各自表述的現象。

沈英瓊老師分享上海「康師傅」旗下一間無人餐廳,在外場服務上已經做到全面數位化,從帶位、點餐、上菜到結帳,全由機器人進行。想像一下,與傳統的服務業,兩者的差異在哪?很明顯的,效率、速度提升,出錯率降低,但「人的溫度」就消失了。這個例子突顯了「人」創造的服務價值。

要走快、還是要走久—組織文化形塑顧客關係的深淺

沈英瓊老師再以鼎泰豐為例,其目標與核心精神——把我們的好,透過員工的款待,讓顧客感受到。使得即便在疫情期間,隔著口罩,客人們依舊能感受到服務員的笑容與心意,許多光顧的客人用過餐後,深受感動。另一個案例發生在2014年,有位顧客要求自己的炒飯要加醬油,這讓第一線的服務人員感到非常為難,因為按規定,這樣必須多收50元。為什麼只是加個醬油就要多收50元呢?原來鼎泰豐希望顧客能夠相信,標準化的餐點是絕對美味、絕對好吃的,重點不在那50元。不明白原因的服務人員可能會收不下去,但如果理解背後原因,便能在服務顧客時清楚說明。

由此可知,以服務業而論,品牌除了商品的價值與定位外,服務人員如何應對(款待或接待)顧客,也將成為消費者品味該品牌組織文化的關鍵。因此凝聚團隊服務共識的重要性不可小覷。

沈英瓊老師提醒,員工是否發自內心地認同組織?在實際執行上,他願意將「服務共識」做到什麼樣的程度?都是關鍵。組織成員共同的價值與信念將會形成「組織文化」,展現在行為上,如果員工沒有真正的相信,形式化的服務無法感動人心,服務的心意便很難傳遞到顧客的心裡,最終也不會創造品牌的心佔率。

沈英瓊老師還分享了一個幕後故事,事情發生在鼎泰豐台中門市,兩位顧客用餐後反應,豆沙小籠包最後的餘韻偏酸,現場的聲音反映到總部後,內部立即做了測試。結果發現所言不假,因此重新溯源調查,原來供應商在炒鼎泰豐的豆沙前,炒了別家的棗泥,雖然味道不明顯、也沒有影響品質,但老闆做了一個決定,此批貨號全數不再銷售(只用做NG品提供給員工),即使當時已臨近端午節,但這項決定,便是徹底體現了:品質是鼎泰豐的生命,品牌是鼎泰豐的價值。如此對品質一絲不苟的要求與堅持,便是以行動展現組織文化的最佳典範。

從前一節「人提供服務的不可替代性」與上述「對於服務文化的共識」可知,數位工具應該要協助、引導員工,並非是「取代」。

莫忘初心—服務業創造數位組織文化的歷程關鍵

服務業的數位化還可以從data(數據)開始,透過大量data(數據)累績,轉譯成information(訊息),再透過整理將information變成knowledge(知識)。

舉例來說,企業可以蒐集所有客訴(數據),經統整分析其原因(訊息),最終成為組織調整、改善的參考和管理的依據(知識)。這種資訊的轉換過程,也是一種數位化。又譬如,建立一個智慧型排班系統,將每一位員工依年資與能力(數據)進行分級(訊息),排班時可以根據不同班別的需求、營收目標來配置適當人力(知識),有效提升團隊戰鬥力。

此外,在服務業創造數位組織文化可以掌握以下三要點:

1.分享—是非成敗都需要透過分享,創造共體感,掌握氛圍的塑造。例如:

  • 將「服務價值」轉化成共同的語言,讓員工感動、相信,比顧客滿意更為重要,像是標語:沒有幸福的員工、不會有滿意的顧客。
  • 過去HR進行績效考核時,多以業績作為指標,但想要轉型,可以試著讓員工分享服務的美好故事,談談他的貢獻與創造。

2.參與—數位組織的關鍵之一是資訊的運用,員工不是數字,每個數字形成的背後,是他職涯生命的歷程,企業應該陪同探索創造與開發其職涯目標。而團隊的形成不可能來自冷漠,而是來參與其中的「關心與在乎」。例如:

  • 有透明的傳播管道,讓員工清楚內部標竿學習之道,學習成長路徑曝光,使每位夥伴都可以共同參與組織的發展。像是公開成為店長必要之技能,讓有心的員工可以提早預備,成就最好的自己。
  • 讓員工能夠提出各種想法與建議,從中找出共同的關心與在乎,再研究該怎麼做。

3. 創造—文化塑造的歷程有解凍、結凍、再解凍,數位組織在目標共識上會有優勢,傳播速度快、無時間差、空間可無遠弗屆,但缺點是沒有接觸、沒有交情、沒有溫度,所以,組織應該擬定創造的指標,成為共同目標,一起努力。所謂「英雄之路」,英雄不是孤獨的,而是共同塑造的。共同的願景共同來實踐、共同的美好共同來享受。如:

  • 創造英雄典範、創造標竿學習典範。
  • 團隊創造、市場創造、願景創造。

有人說:「電影以餘味定輸贏」,回想一下,自己有沒有看過一部電影,劇情可能忘了,但是那個畫面、那一句台詞仍清晰至今。講座最後,沈英瓊老師說,文化也是這樣子的,服務也是。員工即使離職了,因為曾經身在其中,受到文化的洗禮,而改變;客人即使用完餐了,但因為貼心的服務,美好的經驗會留在心中,感動很久很久……

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沈英瓊老師介紹

顧問業經歷25年資歷,擔任過中國生產力中心15年訓練講師,在台灣各大企業專門講授服務管理相關課程,同時也是台灣鼎泰豐總公司成立60年來,唯一一位專聘專任企業講師,老師專精於服務課程,授課能連結工作實務,引發學員共鳴。 並且長期在服務業擔任訓練講師,特別是針對顧客關係管理與顧客服務,老師具備有完整的顧問與管理經驗,能協助學員提升服務技巧。老師的課程講授優質服務的觀念與技巧,並以豐富的實務經驗與案例分享,協助學員了解與應在服務、管理皆有獨到見解,授課中擅以實務、案例分析,進行實務分享與授課。

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