"為什麼溝通會出錯的呢?"

為什麼會產生問題?領導者最常見的問題是什麼?發生問題時,該如何面對與解決,又該如何向上通報呢?

當我們遇到問題時,需先確認真正的問題點是什麼,問對問題、掌握問題核心,才能夠提出解決問題的方案。藉由透視問題,釐清事情的真相,才能有效分析問題和思考解決,並且迅速向上通報。

透視問題找出真相:

根據馮天俊講師的觀察,會產生問題的原因,最主要是發生問題時,常把表象的人、事、時、地、物等「現象的描述」,當成問題處理,忘記掌握真實問題產生的傷害。處理問題時,應該要處理所謂的「問題點」,也就是會有傷害性或發生損失的因素,包括:金錢、法律刑責、生命安全,甚至是商譽等,而非先處理或檢討所謂問題事件的表象描述。

問題與原因分析:

處理問題時,領導者的位階不同,看待問題的層面或處理的方式,會有所不同,但在分析問題的步驟和技巧,主要判斷基準還是會依照該問題究竟會對企業帶來什麼傷害,包含:損失金額的多寡或是傷害嚴重性有多大等來進行評估。雖然每個企業對於問題處理問題決策模式和優先選擇各不同,但,若有危及金錢或是人生安全的部分絕對需要優先處理,以防止事件的不斷擴大。

透過問題點的分析,找出和確認問題點及傷害點後,便能確認哪些是首先必須被解決的,同時提出可行的決策。領導者對於最好的決策,常存有迷思,絞盡腦汁總想提出最好的。但,馮老師指出:沒有所謂最好的決策,「決策」只是一種選擇,只有所謂對目前最適合的決策。

向上回報技巧:

當問題剛開發生時,領導者向上回報的重點有兩項:首先,告知問題點是什麼,並且提出解決方案和處理流程,當然,最好能夠準備多個解決備案,讓主管有所選擇,並且徵詢主管意見。再則,告知待問題處理完畢後,會再向上進行報告。

至於問題處理後,又該如何向上報告呢?

馮天俊老師建議可以從以下「向上回報3技巧」來處理:

1. 告知結論: 也就是先告知問題已經處理完畢,讓上司安心。

2. 過程說明: 依照問題發生的經過,運用條例式的方式說明。如此可以讓上級感受到你的分析是條理分明,清楚陳述問題點。

3. 建議說明: 告知上級,為了避免之後又遇到相同的問題,因此可運用問題解決的3步驟原則,提出短期對策,中長期對策,以及預警系統和通報告系統各將如何處理。

好的領導者面對問題時不僅能夠向下領導員工、下達命令處理解決,在回報上级時,更能有系統、條列式的說明,並提出建議和改善對策,表現出積極的態度,讓上级感受其對公司的熱情和積極面。

受訪講師 :馮天俊
取得美國LMI領導管理研究中心專業講師認證,具有多年基、中主管培訓經驗,以及業務人員與主管銷售訓練等實務經驗,現為亞太教育訓練網特約顧問。
 

出處:智谷顧問

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